前言
丈夫当朝碧海而暮苍梧，乃以一隅自限耶?——徐霞客
随着疫情影响的褪去，全球旅游行业正以全力的姿态完成复苏甚至赶超。世界旅游组织年初发布的2024年首份《世界旅游业晴雨表》指出：截至2023年底，国际旅游业恢复至疫情前水平的88%，国际游客预计达到13亿人次。
中国因严格的防疫政策，出入境恢复的时间略滞后于全球，但速度依然十分惊人。根据国家移民管理局公布的数据：2023年全国出入境人员4.24亿人次，同比上升266.5%，恢复到2019年的67%；但据央视网报道，今年5月1日出发的国际机票预订量就已超过2019年，并创下历年五一的单日新高。
出境游方面：2023年，中国出境旅游人数超过8700万人次，预测2024年出境旅游人数将达1.3亿人次。另外根据 FastData 发布的《2023年中国出境游行业发展报告》显示：中国出境游复苏势头好于预期，2023年8月出境游人数突破千万人次，恢复至2019年的57.4%，预计2024年Q4将完全恢复至2019年水平。
中国文化和旅游部在去年8月撰文，标题就是：《出境游市场：从恢复性增长迈向持续性繁荣》。事实上早在2018年9月，麦肯锡发布的《中国出境游市场深度观察》中就指出：按照人次和消费额衡量，中国已经是全球最大的出境游市场。麦肯锡也预计到2025年，全球44%的高端定制旅游消费都将来自中国。
我们今天有幸邀请到的嘉宾，就是出境华人包车定制游的头部企业，事实上也是开创了这一细分赛道的出境游服务商——皇包车的创始人孟磊，江湖人称老孟，请他和我们聊聊出境旅游市场的变化，以及公司这些年起高楼宴宾客、楼塌了、再起高楼宴宾客的传奇故事。
*本文是「出海相对论」第十六期文字版，略有删改。文章较长，超26000字，有出境包车定制游市场的深刻洞察，有穿越黑天鹅的真实体验与思考，以及中小企业出海的独特视角。可在微信读书模式，结合大纲阅读。
2. 10年融13亿，从准备IPO到销声匿迹再到获新融资，老股东退出及可能的债务问题如何处理？
3. 疫情对皇包车来说具体的影响如何？为了生存做了什么？有什么思考？
5. 司导是一群什么样的人？典型的画像是什么？如何把握与他们的关系？
6. 为什么能快速唤醒老客？如何服务好高端旅行用户？
7. 从上千人到7个人再到如今几百人，怎么看核心员工的离开和回流？以及什么是「侠客」文化？
8. 草根出身，一路跌宕起伏，成长经历与「侠客」文化有关吗？如今个人有什么目标？
9. 低频、非标、高客单、长转化的境外包车定制游业务，在新周期里如何持续增长？
10. 通过在全球深入本地化的业务经验，看到了哪些中国企业的出海机会？
Jay：欢迎来到全新对话类出海中文播客——出海相对论。大家好，我是Jay。
Jay：本期我们的话题是出境游，具体来说是出境华人包车定制游，以及相关的海外市场、商业模式、本地化、投资者关系、组织与企业成长等话题。
随着疫情影响的褪去，全球旅游行业正以全力的姿态完成复苏甚至赶超。世界旅游组织年初发布的2024年首份《世界旅游业晴雨表》指出：截至2023年底，国际旅游业恢复至疫情前水平的88%，国际游客预计达到13亿人次。
《世界旅游业晴雨表》数据：https://news.un.org/zh/story/2024/01/1125947
中国因为严格的防疫政策，出入境恢复的时间略滞后于全球，但速度依然十分惊人。根据国家移民管理局公布的数据：2023年全国出入境人员4.24亿人次，同比上升266.5%，恢复到2019年的67%；但据央视网报道，今年也就是2024年5月1日出发的国际机票预订量就已超过2019年，并创下历年五一的单日新高。
央视网报道：https://news.cctv.com/2024/05/02/ARTIlutWM9DpWNHEfSVG976f240502.shtml
出境游方面，根据中国旅游研究院发布的《中国出境旅游发展年度报告(2023-2024)》显示：2023年，出境旅游人数超过8700万人次，预测2024年出境旅游人数将达1.3亿人次。另外根据 FastData 发布的《2023年中国出境游行业发展报告》显示：中国出境游复苏势头好于预期，2023年8月出境游人数突破千万人次，恢复至2019年的57.4%，预计2024年Q4将完全恢复至2019年水平。
《中国出境旅游发展年度报告(2023-2024)》：https://www.xhby.net/content/s6659136ee4b01a918555e3cc.html
从航班情况来看，按照飞常准的数据，今年五一期间，境内航线的客运航班量比去年同期下降了0.9%，而国际航线的客运航班量同比增长了94.5%；去哪儿大数据显示，截至目前，暑期（7月1日-8月31日）出境游机票预订量同比增长了1.6倍。国际航班数量的爆发式增长，最直观体现了国内游客出境旅游的强劲需求。
中国文化和旅游部在去年8月撰文，标题就是：《出境游市场：从恢复性增长迈向持续性繁荣》。事实上早在2018年9月，麦肯锡发布的《中国出境游市场深度观察》中就指出：按照人次和消费额衡量，中国已经是全球最大的出境游市场。麦肯锡也预计到2025年，全球44%的高端定制旅游消费都将来自中国。
《中国出境旅游发展年度报告(2023-2024)》：https://www.xhby.net/content/s6659136ee4b01a918555e3cc.html
我们今天有幸邀请到的嘉宾，就是出境华人包车定制游的头部企业，事实上也是开创了这一细分赛道的出境游服务商——皇包车的创始人孟磊，江湖人称老孟，请他和我们聊聊出境旅游市场的变化，以及公司这些年起高楼宴宾客、楼塌了、再起高楼宴宾客的传奇故事。
皇包车旅行成立于2014年，是涵盖境外中文接送机、中文包车游、当地人定制游等业务的旅行服务平台。在疫情前，皇包车在全球有14万华人司导（即司机+导游）。截至2023年12月，皇包车累计服务1000多万出境用户，超1.2亿人次，业务覆盖全球90多个国家、1800多个城市、300多个国际机场。
在2015-2019年间，皇包车共完成了6轮融资，累计公开融资额接近11亿，投资机构包括深创投、经纬中国、红杉中国等顶尖 VC。2019年皇包车突破盈利线，跻身境外包车游第一梯队，成为准独角兽企业，并准备IPO。但突如其来的疫情让其原本快速增长的业务几乎完全停滞，皇包车一度销声匿迹。
直到2023年初皇包车官方宣布重启，并分别在23年1月完成一轮老股东跟投、23年9月完成一轮由新东方、神骐资本领投、无锡惠山政府基金跟投的2亿新融资，同时皇包车也在23年下半年的业绩表现上超越了19年同期。这三年皇包车发生了什么，可能除了孟总之外无人全部知晓。
我是通过《燃点》知道皇包车的，一直默默关注，所以也非常荣幸和期待今天与孟总的对话。我们先回到惯例，请孟总和大家打个招呼，也简单介绍一下自己的经历和皇包车这家公司。
孟磊：大家好，我是孟磊，朋友都习惯叫我老孟。皇包车旅行其实很简单，我们的业务就是当地人包车定制游，简单来讲就是当地人加入我们的平台，通过一些规则的管理、培训，为出境游的用户提供行程规划、包车、司兼导的服务。
佳芮：我和孟总上次见面是在一次饭局上，那一次正好有另外一家出境游公司的创始人，两家公司在疫情之前都做得非常好。
疫情三年，全球旅游业务经历了一场前所未有的寒冬。随着边境封锁和旅行限制，许多昔日繁华的旅游公司如星辰坠落，在这场看似无休止的疫情风暴中，另外一家出境游的公司倒下了，成为行业的众多牺牲品之一。然而，在这场大浪淘沙中，皇包车旅行却展现出了难得的韧性，带着团队重新站了起来。
疫情之前，我服务了蛮多旅游公司的，包括皇包车和刚刚聊的这家公司，我有机会从一线观察整个行业的兴衰起落。当时随着疫情蔓延，我的旅游行业的客户名单从一长串缩减到寥寥无几。经历过疫情之后，旅游行业的客户名单其实也没有再从寥寥无几重新回到一长串，这从侧面反映出熬过来的公司并不多，进一步熬过来且还有大量用户需要服务的就更没有了。
当然皇包车现在又重新成为了我的客户，且能看到用户的数量和活跃都在增长。对我而言，其实也是一次深刻的行业观察和思考。
我们知道旅游业是体验经济，服务是至关重要的。「机票+酒店+车辆」，前两者已实现标准化，但就供应链更分散的境外目的地包车服务来看，要想实现标准化绝不容易。
因为境外包车定制游的模式很重，服务链条也长。一方面要整合众多目的地碎片化资源，离不开供应链的反复打磨；另一方面这是一个双边甚至多边市场，需要连接用户和司导，保证服务过程中的规范，涉及行程规划和服务的方方面面。同时在全球不同国家和地区都要做到合规运营，这件事的复杂性其实相当高，因为每个国家和地区的法规及市场情况都不完全一样。
你曾经对外表达过：境外包车游市场皇包车是第一个做的，没有人比你们更了解这个市场，也没有人能比你们想得更清楚、更有耐心。事实上不仅是入局最早，皇包车也是全行业做得最深的，包括对供应链的强把控和司导的培训考核体系建设等等。
我看你们官方视频号有条视频，关于皇包车为什么能起死回生，甚至在资本环境如此恶劣的情况下能获得新融资，你觉得核心是司导的信任，以及老用户的信任。在这里也想请你完整分享一下：
Q1：友商纷纷落幕，皇包车为何能起死回生？
孟磊：好的，我跟佳芮上次确实在那个饭局上也有一个同行。还是不提名字了吧，我们既是旅游同行，而且大家做的领域也一样，都是做出境旅游的，而且当时也就是14-19年那个时期也算是非常知名的企业，大家做一样的领域，都服务于定制。
我觉得之所以我们能够还有机会活下来重新做这个事，或者叫起死回生，有几个关键的点。第一个其实说实话，我觉得运气还挺重要的。那运气到底是怎么产生的呢？有些逻辑，比如我觉得可能源自我们说的发心，或者说是我们更真诚地对待事情、对待人，这些其实都是运气的原因。可能没有必然关系，但我相信还是有些关系的，所以这些年一直还不错。
然后到事情上来说，我觉得几个事情让我们能够有机会重新把这个事做起来。第一确实是坦白讲，我22年的下半年其实是很纠结的，就是要不要重启这个业务。当时就有一个预判，我觉得年底差不多就应该会过去，市场会恢复。然后我8月份就出国了，大概待了两三个月，在海外到处转。过程中也会问一些朋友，就是我到底要不要重新把这个业务启动起来？
后来怎么下定这个决心的呢？是因为两边都在给很好的反馈。一个是海外这些当地的司导，我跟他们去沟通的时候，大家都觉得之前在没发生疫情的时候意识不到，没有意识到原来我们做的这件事情这么有价值。但当这件事没有的时候，我们去跟这些人沟通，大家都会说皇包车当时有多好，跟别的平台比怎么好之类的。而且会讲很多具体的细节，然后问什么时候回来？所以这种当地人带来的期望是一个原因。
另外一个就是我身边的投资人。一方面因为投资是个生意，但另一方面还有一个角色是朋友。大家已经在一起共事这么多年了，都会跟我说：还是要把这事做起来，因为这件事情确实没有比你做得更好的了，显而易见的机会从商业机会上是属于你的，应该把它给捡起来。
孟磊：行业需要我。包括很多老的同事，疫情期间都有了各自的选择，去大厂的、去创业的都有，也都会和 HR 发个信息问说什么时候开始。
所以其实是几个原因导致的，我就决定坚定地做这件事情。然后在23年4月份，我们就重新启动了这个业务。其实是一个多方诱因，大家一起共同合力把我们给拖上线的这样一件事情。
但是为什么能活过来呢？我觉得核心还是因为，就像我之前确实也表达过的，在对于海外当地司导的关系运营、服务运营上，对这个行业怎么能够把一个非标的服务做的符合用户预期，更大规模的在全球几十个国家、上千个目的地把这件事做好，我确实认为没有人比我们更理解。
因为我们从14年开始做这件事情，过程中尝试走了很多路线，最后我们找到了一个非常行之有效的方式。这个方式其实不仅仅是个方法，它其实是一种价值观，是一个信念。让我总结其实无外乎几个词，第一个其实是关怀，我觉得对人的关怀是非常重要的。然后在关怀下面会有尊重，会有我们基于人和人之间的这种相对公平或平等的一种联系，我们叫关系构建。
所以这其实是一个指导，这样的一个价值观去牵引着我们这个组织。当我们在做很多具体的运营策略或者运营动作的时候，我们就知道我们应该往哪里走。一天两天看不出来，长期做下去之后差异就会出现。
佳芮：我刚才听孟总聊到当时决定重启这件事，我有一个很深的感觉。因为我也是创业者，其实我觉得创始人的心力很重要，皇包车创立都十年了。
因为我做 SaaS 行业，身边也有好多创业者，其实大家可能真的经历到第五年、第七年、第十年，创始人的心已经累了。就想到底还做不做了，好累啊。所以有很多人其实是心力不够，所以没办法支撑下去。但只要是心力支撑得住，那这个行业真的是需要你。因为这个行业无论如何都需要有人去做，需要几家公司一起去支撑行业进步。所以我觉得孟总的心力非常强大，所以我们说是王者归来。
Jay：因为疫情阶段我正好在资本市场，很明显知道像皇包车这样的公司遇到了巨大的危机，其实我当时真的一度以为这家公司可能。
Jay：当时确实，因为也通过别的方式了解到一些信息，比如说皇包车的股东、投资人。但确实我当时第一次看到皇包车新融资信息的时候，我当时真的有点震惊。虽然融资只是一个信息，但是它其实背后代表着这轮投资人对这家公司未来的信心，那背后又代表着这家公司现在拥有的数据已经可以支撑它继续增长。
刚才我们聊到，2015年-2019年皇包车旅行共完成6轮融资，累计公开融资额近11亿元。加上2023年9月最新的一轮新东方领投的2亿融资，皇包车累计融资额肯定有13亿了。
其实2019年的时候就已经有资本寒冬的说法了，但对那时的皇包车来说却是另一番景象。作为头部出境包车游企业，估值达到准独角兽级别，突破盈利线，准备IPO。相信那个阶段所有皇包车的投资人、老股东应该都对皇包车的未来以及自己的退出充满信心和期待。
但之后面对疫情黑天鹅，虽然撑了很久没裁员，但高昂的成本和始终没法恢复的市场也让皇包车不得不面对现实。
天眼查显示，北京纯粹旅行有限公司即皇包车之前的主体是最高人民法院公示的失信企业，你也在疫情中期也就是2021年8月卸任了皇包车的法人，避免了接下来一连串的失信、限高等问题。
其实皇包车算是一个比较极端的例子，事实上有大量的创业公司这几年都面临企业经营困难，增长不及预期的问题。加上资本寒冬、上市通道收紧、未来预期降低等综合原因，很多创业公司都很难对投资人有交代。因为市场是连锁反应，投资机构大多数也面临巨大的募资和退出压力，所以很多机构甚至不惜与创业者撕破脸对薄公堂，大量创业公司也不得不真实上演「真还传」。
而这次皇包车的融资主体不是之前的北京纯粹旅行，而是无锡纯粹旅行，同时对于老股东如何交代和安置，你们都没有在新融资里披露。虽然很为你们起死回生感到高兴，但毕竟皇包车10年融资了13亿，高额且时间周期过长的融资背后，多少会面临老股东退出问题，以及你们原本可能比较高额的债务问题。
所以这个问题可能会有些尖锐，但可能有创业者正在或者将要面对类似的情况，想请你聊一聊：
Q2：10年融13亿，从准备IPO到销声匿迹再到获新融资，老股东退出及可能的债务问题如何处理？
孟磊：这个问题其实一点不尖锐，说实话，当时发提纲的时候，我看这问题我觉得特别好。因为我其实一直想找个机会从我的视角里把这件事的信息对称了。对称信息这事本身我其实没有任何期待说大家是不是就明白了，对我就没有那么多的误解了，我觉得不重要，别人怎么想我其实没有那么在乎。但我需要把事实是什么，发生了什么，我说一下。
首先所有黄包车旅行的老股东没有任何一个人被踢出去。因为网上有人写稿说我们金蝉脱壳，完全不是。因为我们是一个 VIE 结构，我们的 VIE 在国内本来就有两个主体，一个是无锡纯粹，一个是北京纯粹。所以我是把北京纯粹这个主体剥离出去，而开曼层面所有的股权结构都没有变化。
这件事情其实我也可以展开讲，这样做带来的一个问题是包袱非常重，十几年有这么多投资人，对吧？这事我犹豫过，说实话犹豫过，因为创投这个圈里有一种非常普遍的做法。比如说在我22年的时候公司没有人了，大多数时候是会这么做，就是把所有老股东打包，在一个主体里面给一个15%-20%的股份，那这时候你就没包袱了。
坦白讲我也不傻，22年的时候我想过这个处理方式，而且我相信在22年的年终做这件事情其实应该是成功率非常高的，这个也不否认。
那我后来就觉得没必要，还是沿着原来的这个方式去做，把这些股东都还是按照原来的份额，其实并没有去压缩，都带过来。不是说我这个人多高尚，是因为我觉得如果我们做得足够好，那么股东回报如果能够解决掉，那其实对于我及团队的激励这个问题不难解决。还是要把业务做好，自强则万强。
所以这是一个基本信息，我们其实没有变任何主体，也没有把股东踢出去换一个主体，包括债务，全都是扛下来了。只是说外在看到的是北京纯粹和无锡纯粹，其实我们后边是把北京纯粹的 VIE 解除掉了，这可能相对专业一些，但我估计投资行业的人都能明白。
而北京纯粹现在还是被执行人，我可以非常负责地说，没有一个是供应商，没有一个是上下游，也没有一个司导。
我觉得这事特别有意思，我其实想展开讲一讲。就是我们去看一个问题，就是现在的失信人、被执行人这个事，其实对创业者非常不友好。大家想一个问题，你的资产破产，和你的信用破产，和你的人格破产，其实是三个东西，但现在混为一谈了，我觉得完全是一刀切，我对这个政策非常不满。
这个政策假设所有人都是蓄意的，但如果有一个人是蓄意的，那这个政策其实没用，他在最开始创业的时候就会摘干净，就找人替他当法人、股东了。
但我们这种真的创业的人遇到这种情况，我们成为了一个被执行人。我那时候在三亚做业务，我从北京坐很久的火车到广州，然后租个车开8小时，开到徐闻再坐船过去，我来回三天。你告诉我你有没有给我机会让我去创造价值，去还钱？没有。我在失信名单上挂了很久，真的。
当时我们回来拿到钱之后，我跟财务说：联系所有的老员工，联系所有司导，还钱。
我认为这个社会对我们创业者不公平，我真的对这个事有非常大的情绪。一个社会如果对于这些创造价值的人，当然我们确实是最大的受益者，我承认。但另外一个问题是我们没有蓄意要去骗任何人，但得到的结果是被当成骗子。一刀切，就是我的资产破产、信用破产和人格破产同时发生。
人格破产就是所有人都觉得你是个骗子，所有人给你发信息都带着一种绝对的质疑，绝对的讽刺，绝对的羞辱。这是不对的，我没有做错什么事情。你说你作为创始人应该的，我应该什么？我们能不能把应该说清楚？
但是我也非常真实地告诉所有人，我们疫情前欠的所有前员工的钱也好，供应商的钱也好，司导的钱也好，我都还完了。在这也说一下，如果有些海外司导因为我们联系他联系的不顺畅，可能有那么一两个的，随时找我，没有任何问题，马上打钱，绝不犹豫。
佳芮：刚刚听你聊，我翻到去年底韩后的创始人说的一段话，当时我触动特别深，我找来分享一下。他说：
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一笔1500万的债，就能让一家一年纳税一个多亿的企业跌入谷底。对方只需要花几千块钱起诉，申请财产保全，就能让一个企业家万劫不复。企业家是不是要做到毫无缺漏，才能不被人抓住弱点？
企业家变成「老赖」不丢人，朋友圈里没有几个「老赖」，说明你的圈子还没到这个层次，因为这部分人群很多都曾是推动社会进步的精英。
因此他呼吁：不该把因企业遭遇经营风险而无奈成为失信人的企业家污名化，要给予企业家足够的信任和宽容，让企业家有信心继续创业，推动经济发展。
因为我身边也特别多上失信名单的创业者，但实际上我们看到这些人真的也不是什么所谓的坏人。
佳芮：对，而且其实整个的社会环境，大家所谓说资本家。他会觉得，你作为一个创始人，你有这样的资产，你就应该，就像你说的那我们应该什么呢？
孟磊：这个话题挺沉重的，非常沉重，我们如果往深了去看的话，这种一刀切的政策，其实是偷懒，其实应该把事情分得更清楚一些。哪些是绝对的坏人，蓄意的要识别出来；通过什么识别方式，怎么对待他；哪些是客观情况，怎么处理。然后资产破产之后怎么解决？信用破产怎么解决？人格破产，那就进监狱。我觉得应该是分开的，而现在一下就切死了。
而且有一点我觉得是一个问题，这个问题我相信会随着我们往前走的过程被解决掉，这个问题就是对立化。
我们叫企业老板或者企业的拥有人，大股东也好，创始人也好，和在这工作的人，我们会对立化，我认为这是错误的一种方式，其实更多的是协作关系。每个人有一个角色在这个事情上，只是我的角色是创业者，你的角色是员工，但这个角色背后不代表我和你之间谁和谁不平，我们是平的。这个平的核心其实就是大家彼此在一个规则下去产生价值，然后分配利益，对吧？这个价值和利益之间的分配关系，我相信相对是公平合理的。
但是我们往往看到要么那边不合理了，要么这边不合理了，大家就是完全对立化、情绪化，然后通过情绪去表达自己的诉求，我觉得是非常非常不理智的。我们应该一起去想办法把这条规则变得更合理、更清晰、更具体，而不是互相之间对立，我个人是这样看问题的。
这也是我的产品观或者说我的价值观，我也在我的企业里面在践行一个这样的方式。我们在管理上其实没有那么多所谓假设人的恶，因为你如果假设人的恶是一种方式，我其实假设人不是恶的，我不会认为大家蓄意怎么样。我们有一套方式，有套规则把大家调动起来，规则是清晰的就可以。
佳芮：像你说对立，我觉得很多其实不成熟的观点，大家会觉得这个世界所有关系都是二元关系，都是非黑即白，但实际上其实所有东西都不是一个纯粹的二元关系。
包括我们团队也是，其实谁都可以去做这个 CEO，如果你可以把它做好的话，其实核心是谁能找到一个方向。那如果有人能带着我们把这个方向走好，我们一起去做这件事情，那谁能做得好，谁就带领大家往前走，其实是这个逻辑。
孟磊：我们往往更愿意享受那个权利，而不愿承担那个责任。
对立这件事情确实是一个问题，包括我们说企业跟员工，大家也是在一个对立的语境下，现在是一个常态了。然后男权女权。其实你会发现，角色不同带来的差异性其实是天然存在的，这个差异本身不代表不平等，不代表对立，不代表博弈，不代表不是协作。它就是一个复杂的社会体，你不能去用非常简单的方式去概括。
我现在对于这种事非常警惕，如果一个东西是非常简单、极简单的一个结论，我大概率觉得有问题。因为没有这么简单，世界是复杂的，人性是复杂的，关系是复杂的，对吧？每一面都是真实的，所以它应该就是复杂的。
Jay：对，那我们回到疫情的话题。世界旅游城市联合会首席专家魏小安曾这样描述疫情对旅游行业的打击：「2019年，中国旅游业总收入6.5万亿元，平均一天178亿元。停滞一天，就是这样的损失」。
根据公开资料，疫情来临的那个大年三十当天，皇包车的客服电话就被退单用户打爆了；已经出国旅游的用户被各国酒店拒绝入住；近100人的武汉分公司员工滞留武汉，去武汉出差的同事也回不来，公司全体员工开始自我隔离；4天内，皇包车销售额直接损失大几千万，退单率达70%。
你曾经说过：2020年的1月27日晚上，退单高峰期结束，你却睡不着觉，在床上躺着流眼泪。
面对比别人更早到来的「地狱级复工日」，皇包车一开始却选择不裁员，同时计划修炼内功，优化组织架构，并对未来的种种可能做转型预案，以做好疫情影响的长期准备。
但超出所有人的预料，疫情的周期比想象中还长，皇包车高峰时上千人的团队和运营成本也居高不下。疫情开始一年后，2021年初皇包车产品下线，你们也不得不裁撤了大多数员工，只保留了核心团队。同时你带着团队转向国内旅游业务，包括也做一些代购、外包等业务来维持团队的运转。据透露2021年公司营收约3000万，但相比2019年的约20亿，仍然大跌将近100%。
当2023年初皇包车宣布重启后，你却表示：那段时间更多是沉淀的过程，这三年反而给了你更多思考迭代的时间和空间。你说：「有些事情想得更清楚了，在皇包车旅行快速发展的那几年，大家都处于一个相对快节奏的状态，一个来不及思考的竞争状态下，很多事情看不明白。如今能在保证核心团队不变的情况下重来一次，已经足够幸运了。市场需求永远存在，旅游业崛起的基础就在，翻盘的机会也将很快到来」。
Q3：疫情对皇包车来说具体的影响如何？为了生存做了什么？有什么思考？
孟磊：第一个思考是永远不能把钱花超了。因为旅游是预收费，所以当你的业务在保持一个不错增速的情况下，你难免会多。你的现金流是正的，那其实你是负资产，负现金了。但当出现这种情况的时候，就是致命性的，你把所有的钱都用掉了，退完钱你还欠钱。这是第一个我觉得比较大的收获或者影响，就是其实还是要现金为王，真的现金为王，要保持非常长时间的正向现金流。
第二个比较大的影响，其实是对于创业这件事的理解。也挺有意思的，就是往往我们不经历一些事情，对于很多话的理解就会真的是表面理解，比如我们说要抓住每一次危机。在当时那个情况下，我们为什么会没有裁人？一方面我们想的是反着干，大家都裁，而我们认为这个事可能很快就过去，所以我们应该在那时候练内功。
孟磊：别人恐惧我贪婪，对这话的理解有问题。其实别人恐惧我贪婪本身不是一种情绪，其实是一种看透问题的能力，你得在有能力的情况下你才可以贪婪。
孟磊：和这没关系，核心是你理解这件事的规律本质。看透了本质之后的贪婪不叫贪婪，叫应该。看不透本质那就有问题，空城计没有被看透，所以叫空城计。
我当时认为别人的危机是我们的机会，所以没裁员，或者说一开始裁的不迅速。然后带着大家重构，说我们整个产品这么长时间了，几年跑下来都是打着补丁上来的，我们趁这个时候赶紧重新好好做一做，不管产品研发、运营都重新做一做。所以这是一个大的问题，你其实没有想明白意味着什么，你没有看透这个东西。
那对皇包车旅行影响最大的一个点是，我们又重新把我们过去业务上的所有关键节点梳理了一遍。反复地看之后你就会理解自己是个什么生意，本质是什么。其实特别简单，从用户的视角，我们只需要在这个服务上做到价格最低，服务相对最好，规模效应和效率最高，规模最大、效率最高。只要做到这几个点，流量在哪跟我没关系，我都赢了。
因为在旅游这个场景里面，变现是一个非常困难的事情，而我们能做好，因为这是我们这个事的本质。
那本质下面怎么实现？我们后来也看得比较清楚，就是你要坚持一套方式，让用户跟当地人之间关系的构建，所有数据和相互间的关系构建，在你的平台上完成，这是我们要长期坚持的事情。所以其实是想的更清楚了一些，而想的更清楚本身其实是掉头回去，在这么大的压力情况下，你会去想除了疫情之外，我们做错了什么？我们在哪个地方做得不够好？
因为我觉得最不负责任的行为有两种，一种是说所有的问题都是疫情导致的，我觉得挺扯的，疫情不是只发生在你身上，但有的企业活得很好。第二个不负责任的表现是说疫情这件事本身改变了我所有的轨迹，而且都指向坏的改变，我觉得也不负责任。正常的一个方式是说，疫情给我带来的是什么？是停下。那停下会有什么好处？是过去你没有停下的机会，现在停下来了。那你能干嘛？你能停下来认真看，认真想，认真观察这件事情本身的价值。而这个价值在疫情后就会体现出来，我是这么去看疫情对我们的影响的。
然后为了生存做了什么？其实就是开始理解一个事儿，就是行业是需要被尊重的。因为一开始还有团队，然后我们的老股东又大概补了几千万的钱，然后我觉得这些怎么着都能让我们扛过去，就开始各种折腾。然后就亏了不少钱，几乎把钱快亏光了才找到方向，实现正向现金流。
任何一个行业都值得被尊重，不管是说做国内旅游、做代购、做电商、做私域，真的是这样的，每一件事都不容易。逻辑是一件事情，我确实相信创业的人大多数是聪明的，逻辑是都能看明白的，但是逻辑和实现和执行差距巨大。
就像我最近跟一些餐饮行业的人聊一样，餐饮这么一个线下的事，很多人觉得自己可以降维，其实不是的，那里面的事多了去了。你要对那个行业不敬畏，你死得会很惨，我觉得这是一个很大的收获。我们确实找到了方式赚到了钱、养了团队，但是前面我们赔了更多，所以这不是一个必然。
佳芮：我觉得这是一种乐观的英雄主义。关于疫情上说的两点，第一点是你不能什么事不好都怪疫情，第二点是疫情一定也给你带来了一些好处。这真的是一种乐观的英雄主义。
然后刚才讲到，在退单高峰结束的时候，你却睡不着觉，在床上流眼泪。在结束以后流眼泪，在刚开始的时候是怎样的？整个这个变化我倒是蛮好奇的。
孟磊：一开始是兴奋的，就觉得机会来了，可能大家都死了，我能活下来了，所以我重构，对吧？对于未来特别自信是理想主义者的一个特点。但其实资金没有了，然后团队你会发现还有另外一个问题：不是说你给他发工资他就能呆得住的，如果做的事情没有反馈大家会慌，会没有士气。就是只练兵不打仗是很难的，非常难的一件事情。
所以很多很多的困难，到最后你整个人的情绪会完全下来，心理上就会出问题。你可能都不知道自己出问题，只是回头看的时候，发现那段时间我应该是抑郁了，是焦虑也是狂躁，整个人的情绪是一会高一会低的。突然之间有信心，突然之间没信心，在一个极其糟糕的身体和心理状态下坚持了半年多。
那个过程就是，某一刻觉得自己要鼓起勇气面对问题，要勇敢，要去把问题解决掉；某一刻会认为全世界都抛弃了我，可我也没做错什么。我经常形容那个画面，在我脑子里非常具体，天不亮睡不着觉，大概持续了两三个月，一定得到5点钟，就是困到心能感觉到熬不住了，就觉得心慌，但是就是不能睡觉，在客厅遛弯到天亮，然后才能睡着。
然后醒了之后最恐惧的事是干嘛呢？是看手机，因为当你看手机的时候就都是要账的，都是问题。所有人都在表达自己的困难，然后说你来帮我解决。这种情况下长期你确实会有问题，因为我们面临问题除了需要智慧、需要思考，还需要能量本身，而那时能量的来源其实出了问题。所以那段时间我确实是一个会经常哭的状态。
我后来就总结自己为什么能够挺过来啊，我前段时间还发朋友圈感慨。我相信未来也不会一帆风顺，也会有各种各样的问题，即使今天当下咱们坐在这聊天，我个人认为每一个人，我们都会面临现实的困难。
佳芮：就是你说的，某一刻觉得我就是最牛逼的，某一刻觉得全世界都好像抛弃了我。
孟磊：是的，即使现在我们也会有这种困难的时候，这种困难也会让我们有一种畏难或者说焦虑的情绪出现。但是不一样的是，我会更平静地去有一个视角，会平静地面对困难。那这种心态的差异是为什么呢？是我认为我理解了一件事情，就是理想主义是什么？理想主义是对一切美好的向往。因为我对于美好的向往带来了我的能量，我又放弃不了这种向往，那我必然就要不断地去解决问题，成就美好。
佳芮：我今天早上也在想一个类似的问题，就是创业好多年之后，经历了好多事。在我最开始创业的时候，也就是几年前，我核心想看到自己的成长。我原来想的是我技能层面的成长，我做某一件事能力的成长，对行业认知的成长。
因为正如你说的，我也在面临一些比较大的挑战，今天早上我在思考的是，在不停地解决各种复杂问题过程中，其实对于我是一种心智的成长。这种心智的成长是让你抽离之外，让你有接下来所有的勇气，去面临所有未知的困难。这些未知的困难不是某个技能，也不是某个领域，甚至是所有人都没有遇到过的，但是我要打败它，我认为这是理想主义。
孟磊：是的，而且对于自己未来所有的表现，不会有一种比如说我们今天想到了这个，好像悟了什么东西，我们未来就可以一直非常坚定地去面对所有问题。不会的，依然还会有起伏，但是你有一个视角明白这是正常的。当你面临一个漆黑的夜晚，电闪雷鸣的时候，你人性当中的恐惧又出来了，它是正常的。但是这个恐惧不会打倒我，不会让我对于明天风和日丽的向往消失。我面对今夜的电闪雷鸣的漆黑的夜晚，我也跟我的恐惧待在一起，但天亮的时候我会重新焕发对美好的向往，我觉得这是我人生的常态。
佳芮：也是创业者的常态。我们一直拥抱着不确定性，我们与不确定性为伍，还要同时给团队带来最大的确定性，让他们觉得其实未来是阳光的。
佳芮：是的，上回我跟另外一个创业的朋友聊就说，大部分都是因为看见所以相信，只有创业者是因为相信所以看见。
Jay：是的，其实刚才孟总讲的时候我也想到了几个点。第一是你说的餐饮，其实23年初的时候，大概有100万新增的餐饮机构，也就是新成立的餐饮公司，大家都觉得要降维打击了，餐饮要好了，都想进来收割。然后大概到年底的时候这100万就基本上出清了。
Jay：对，大概的一个数据，也没有那么准确，但其实就是说要敬畏行业，每一件事情都不容易。
还有一个是想到危机对创业者的影响。因为我之前跟一个教育行业细分领域的头部的创业者聊，他一年大概几个亿收入，但是因为很细分所以一直是头部。他很年轻，因为在线教育大家都知道，那也是一个巨大的黑天鹅。他就说一次吃饭的时候，一起坐的几个老大哥当年都是叱咤风云，影响行业的发展的人物，现在好几个都是所谓的老赖，坐着绿皮火车来吃饭。他心里面又有一些庆幸，又有一些悲哀。
因为他的行业其实虽然属于教育，但他没有直接被影响，但是其他有些人真的是开创了某个行业。我觉得真的英雄是存在的，有的时候会觉得市场太残酷了。
今天我觉得也非常幸运，我不能站在一个第三方外人的视角说您幸运，但我觉得大家能一块去平静地聊这件事情。
佳芮：我觉得开创一个行业的人最后往往结果都不太好，但是我们确实要致敬这些开创者。
三年过去，出境游的人群和习惯其实都已经悄然发生改变。
我看到你去年曾对外表达过自己的观察：2023年用户出境游的目的地十分分散，除了日本、欧洲等常规热门目的地以外，格鲁吉亚、埃及等更多小众和长尾的目的地开始被更多游客选择。此外，单次旅行的时间变得更长了，原先日本旅行大多在7天左右，现在则出现了更多十多天的行程，而之前动辄涉足多个国家的欧洲行也开始向深度游玩一个国家转变。
换言之，与境内游的趋势类似，出境游的用户也在追求更个性和更深度的体验，反映到业务上，皇包车的客单价相较疫情前涨了两倍。而主打低价的跟团游，似乎也已不复存在了。
关于出境游，我从外部视角也看到了一些有意思的变化。比如开头提到的 FastData 发布的《2023年中国出境游行业发展报告》就指出：2023年7月出境游用户中90后和00后加起来的占比已经超过一半了，达到了54.7%，年轻人成为出境游的主角。
另外报告也显示：携程单个平台就在所有OTA平台中占据了54.7%的市场份额，也就是说流量端或者入口端呈现出了更明显的头部效应。
当然这些都是外部宏观视角，想请你从自身的体感和观察，站在今天的视角整体分享一下：
Q4：三年疫情前后，出境游市场有什么变与不变？
孟磊：宏观的数据讲的也很充分了，因为国家移民局都有很详细的数据，出境，入境，出入境，对吧？我说一些微观上我们作为从业者看到的一些现象。
第一个我想强调的是，我更加确定了一件事情，就是之前有行业大佬讲过，说旅游行业是一个非常好的行业。那时候我其实没有那么理解，在这个行业里没有那么理解，因为觉得这个市场不大，或者有它的问题，比如频次低之类的。但现在我非常确定旅游真的是一个很好的行业，因为特别是疫情，其实是从长远上利好这个行业的。
我们去观察一下，当我们人本来一开始像机器一样在转，突然之间被暂停了三年的时候，我们可以看到从23年开始到现在的一个变化。不管是什么收入水平的人，所谓的中高端用户或者其他的用户，大家都在更关注自我和自我体验。
当自我和自我体验的关注这件事本身变得比原来更重要了，或者说更普遍了，带来的是什么？就旅行这种消费体验，这种场景变得更多了。
然后到微观上，我们自己作为一个企业，看到我们的用户就两个表现，第一是玩的次数变多了，第二是确实更深度了，而且更懂，对自己更好。
那出去玩的次数更多了，这背后有一些具体的原因。比如说我觉得可能未必是对所有行业都好的一个事情，有很多原来做实体的，原来的节奏是每年会有新的投入。那他有新的投入之后，他就要花时间去管理这个东西。比如干餐饮的又开了5家店，他的大多数时间会在管理这5家店上。
但疫情带来的好处是他可能可以意识到，其实我不需要新的投资，我靠我现在的生意和我的资产收益，能享受到很好的服务质量和很好的生活品质，不降低标准。所以他的时间被拿来干嘛了？玩儿，不管在本地还是去异地旅行，他会意识到这个世界有很多有意思的、可以玩的、好奇的东西跟我发生关系。我觉得这是一个非常大的一个变化。
但我一开始这件事我是稍微有些悲观的，我会认为如果大家都去玩了，都不做企业了会怎么办？对我倒挺好，但是会不会有问题？后来我又思考，我认为确实是每一个时代的人都有他的那个时代的使命。当原来那个时代的人奋斗了10年、20年之后，有了自己的地盘，有了自己的收益，有了自己的企业，只有他们停下来开始享受生活的时候，新的机会才会出现。我是这么看这个问题的。
我现在基本上不会很绝对的看任何事情，比如会有一帮人的声音是非常悲观的，对于未来，对于经济，对于很多事情都很悲观。但我会想，你们不代表整体，你们是个局部，我想说的是从整体上看可能不是一个坏的选择，不是一个坏的现象。可能这些人就应该出局，就应该歇着，才会有新的机会出来，新的组织形式、新的生产方式都有可能。我是相对中间一点，既没有那么乐观，也没有那么悲观，我觉得尽量做到客观是我的追求。所以其实这是一个变化。
然后另外一个变化也挺有意思，就是原来的年轻人，或者我们认为十年前的年轻人，可能是90后，对吧？那个时候大家还有一个词叫穷游，能省就省。然后现在我们发现就是往后靠一点的90后或者是00后，他们真的是已经从开始旅行就学会享受了。
因为我前段时间有一个小朋友来面试，面试的时候他说准备要去印尼玩，我说你能不能帮我写一写这整个过程和体验。后来我发现他们从开始就找服务商，就不会去完全靠自己去搞定一切。
我觉得这个现象挺有意思的，现在的00后已经跟我们之前对年轻人的理解不一样了，他们不是上来就说我一定要折腾自己，我一定要自己搞定一切。他们开始选择服务商，开始找包车，找好的酒店住，然后找好的向导，他们对于效率和体验的要求不一样。这是两个观察。
一个是大家都开始关注自己的内心了。其实从经济发展的角度，包括中国人都很卷，中国人是出了名的卷，全世界最卷。
Jay：对，现在有些人就说看日本，其实日本就有一个年代发生了一些变化，就是所谓失去的三十年。奋斗不能改变命运，人均 GDP 也一直停滞，然后自杀率增加。在那个时候日本开始流行简约主义，更关注内心，包括出现自我认同这样的一些心理学的新概念。因为人不认同自己了，年轻人不卷了，也对未来没有目标了。
然后你会发现经济发展到一定程度之后，比如说北欧的一些国家，自杀率是非常高的，因为人再怎么样对自己的生活品质提升不会带来几何数的增长了。然后关注自己的内心，但其实他们可能他们又到了另一个阶段了，就是我个人的想法，就是从向外求到向内求了。越向内求其实越难满足的，向外求就是大家出去旅游，去到处看，因为大家从来没见过。
Jay：对，其实是容易的。但我还想站在一个角度，就是站在现在年轻人的角度。很多的年轻人现在为什么不卷了，对自己好了？一方面是他们的上一代可能有一定的财富积累，另一方面恰巧最近看了数据，刚刚高考有1000多万人，今年毕业的也会有1000多万，去年的就业可能还没解决，甚至前年的可能也没消化完，对吧？年轻人发现了一个事实，就是这个世界上没有那么多巨大的机会了。然后呢？那不如就对自己。
Jay：对，这些都是连锁反应。当然我们可能说的都是一些非常非常局部的一些小的视角，那确实反映到整个市场上来说，确实包括旅行什么的会流行开来。因为旅行既有精神体验，也有物质体验，是一个双重的体验。包括像阿勒泰会火，旅游就是特别美好的一种对理想生活向往的表达。而且不累，反而特别享受，所以这是一个非常好的行业。
然后我们接下来聊一聊人，先聊聊前面反复提到的司导。
在疫情前，皇包车在全球有14万华人司导，覆盖90多个国家，1800多个城市，累计服务出境游用户超1.2亿人次。这14万人不是简单的在平台入驻，事实上皇包车有一套完整全面的司导管理体系，也是市场上唯一管理到每一位司导的平台。
比如用户在下订单之前，可以了解司导全部的履历；比如司导有一套完整的培训考核体系，类似驾照和网约车对司导采取12分制度，包括还有完善的司导分级、派单和奖惩制度等；再比如皇包车一价全包的销售方式，能够避免用户与司机之间产生额外交易甚至临时加价的情况，也让用户对价格更容易把控；等等。所以皇包车敢说自己提供的是「旅行定制师」、「旅行管家」式的服务。
哪怕在疫情期间，皇包车与原本的供应链尤其是司导也并没有断联，供应链的重建并非完全重建关系，更多的是数据和服务流程上的重建。23年初重启以来，你本人也多次出境，亲自与海外供给侧重新建立沟通。
另一方面，人是无法做到绝对的标准化的，也恰恰是不同的人提供的富有个性化的服务，才让旅行变得更有温度。正如皇包车的愿景：让每一个他乡总有故人。让每一位当地华人都像接待自己的朋友一样迎接每一位客人——这是用户出境旅行极致的美好体验，也是出境游旅行产品富有温度的表达。
Q5：司导是一群什么样的人？典型的画像是什么？如何把握与他们的关系？
孟磊：对，当地的这些华人因为接触的还挺多的，可以先给几个关键词。
第一个其实是奋斗者，为什么会是有这样一个共性？因为他们都是很勇敢的人，如果他们不勇敢，对这个世界没有向往，他们其实不会离开故土。不管他是留学出去的，移民出去的，还是别的什么原因出去的，他一定是一个奋斗者。
第二个内心都是相对善良和柔软的。不管他有一个多么坚硬的外壳，不管他怎么包装，他内心都是善良和柔软的。这是我看到的一些共性的特征。
画像的话其实坦白讲什么人都有，素质相对很高的，有学识、有涵养、有自己的本职工作的，比如说我们有那种在当地律师圈做得非常非常 top 的人，资产也很好。然后还有做医生的、开商超的、做贸易的，做地产的等等，做什么的都有。这些人素质非常好，资产也不错。
也有相对像司机一样的，就纯粹是靠劳动力赚钱的人。总之是一个非常丰富的群体，我觉得是一个社会的缩影，是很丰富的人。
然后有一点我在这个地方其实是想说的，就是我往往跟这些朋友们沟通，不管是一对一的沟通，还是一对多的沟通，是官方或者非官方的沟通，我总能在沟通的氛围背后感受到一些东西叫孤独。你能感受到那种渴望跟人建立连接，同时又有一种自我保护的状态。所以其实是一群渴望连接的人，渴望跟人打交道的人，渴望被认同，渴望认同别人，但是同时赚钱也肯定是一个目的。
那么我们怎么把握与他们的关系，或者怎么去这个事商业化。我想先举一个例子，我们内部会有些讨论，然后我在疫情期间也想清楚了一些事情。比如说我们可以不回避一个问题，就是价格，或者说什么是好？什么是叫对一个人好？什么是叫对一群人好？站在商业的角度，好是什么？
我们先去看一个问题，就说网约车这个事。网约车不管快车、专车、顺风车，实际上在移动互联网出现之前，你没有办法高效率地拿到信息位置、打车需求的信息，所以你没办法做。所以那个时候的出行就是公共交通和的士司机。其实效率是低的、体验是差的。
我印象特别深刻的是在我买车之前，我经常会遇到一个问题，就是当我晚上11点半从地铁站出来的时候，我就会面临是否要打车的问题。200块一单，只有4公里也是200，问到最后一个也是200，而且车上一定是脏乱差的。
那你说这件事情、这个现象是好吗？对两面都好吗？我觉得不好。只有那几个人能干，那几个人的职业是不稳定的，那几个在地铁口垄断了那个时间段内需求的黑车司机，可能某一天好，某一天不好，也可能面临这个职业随时可能会消失的问题。那对于需求方好吗？也不好。
那我们今天我觉得挺有意思的，我们往往总是去从单点看问题。今天我看到一些声音说，你看我觉得自己很辛苦，比原来每天工作时长变多了，现在工作15个小时才能挣一万块钱、挣8000块钱。我想请问这件事情本身跟平台或者跟这个模式有关系吗？没关系。
今天我们的社会在一个大的经济变化的一个阶段，他即使不做网约车司机，也依然会面临这个问题。我们也都面临一样的问题，我们比原来的工作时长都更多了，我们得到的回报都更少了，这事本身不是单点问题，对吧？但是有更多的人有了一个稳定的职业，有了一个确定性的收入，然后所有的需求方也有一个更稳定的供给。
那回到皇包车旅行身上，我们也去看这个问题。坦白讲，如果我不去对这个行业做改变，如果欧洲或者某些地方，包车一天价格6000 块、7000块，你认为有多少用户用得起？你认为他只有在不得已的时候才用你，你是一个主流产品吗？你是一个主流方案吗？如果不是，你长期能够让更多人在这里面得到好处吗？得到收益吗？不能。
所以作为一个行业的推动者，皇包车做的事特别特别简单。我们怎么去看我们跟这个行业里用户的关系、当地人的关系？特别简单，我们要定出一套标准的规则来。我们希望构建一个长期稳定关系，然后这个关系从单点上看是让用户需求和供给之间建立信任，消除误解。然后建立信任，那你就得有规则、有标准，对吧？那我们怎么信任陌生人？到具体动作上如果出现误解怎么办呢？我们要去尽量消除误解。
我们举个很简单的例子，比如说今天你到了纽约要包车，我给你安排了一个很好的司导，当天服务结束后你给我一个反馈，你对他不满意。那作为平台我如果把这个不满意，我就原封不动地给那个导游会发生什么？你们两个人误解加深，明天还要不要见面？可能就开始骂了。
那我要做的是什么？我首先看到了这个里面服务的问题，我先承认他的问题去跟你沟通，告诉你这个问题发生对你带来的体验我们觉得非常抱歉。同时我要想办法把你对他的要求传达给他，让他明天做改善。这是很具体的例子，当然我们需要更科学的运营策略去把这些所有细节落下来。
所以我们去看关系，在平台上构建一个好的正向循环的关系，让服务好的人、热心的人得到更多收益、得到更大认同，让好的用户能够选到好的司导，然后让更多人在这里面受益，不管是用户还是当地人，这就是我们要做的事情。
孟磊：没错，总结得非常好，我们要用良币去驱逐劣币。但良币怎么驱逐劣币？需要一个系统的运营方式，在一个统一的价值观里面。其实某种程度上我们是个社区，我们是披着撮合交易外衣的一个社区，因为是人和人做撮合。
Jay：其实就有点像 airbnb，你说的时候我就一直在想 airbnb。
孟磊：很像，但我们比它更是社区的原因是 airbnb 的交付是一个空间，带了一个人的属性，而我们交付的就是人的时间，就是人。
皇包车目前已服务了上千万的用户了，且根据你们对外的信息，疫情前皇包车的总体年复购率已经可以达到40%-50%，这个数据是非常惊人的，足以说明皇包车的用户粘性和口碑。
其实一直以来，境外包车游本身并不是一个很大的市场。据中国移民局统计数据显示，中国拥有护照的人口只有约10%，而实际使用过护照出境的人数还要再打折扣。
而在出境游这个本就低频的消费市场中其实以跟团游居多，另外部分是自由行，剩下的才是定制游。而中文包车属于定制游，主要服务范围集中在帮助游客规划行程以及落地后司导的全程服务。
上次咱们聊到，其实目前皇包车的核心用户是以家庭为单位的高净值人群；你在致用户的一封信中也提到：在2024年，皇包车旅行将会继续致力于打造高品质的当地华人包车定制游服务，优化服务、提升用户体验，不断探索和创新，满足用户多元化的需求。
我看有媒体报道：23年1月至9月，皇包车旅行服务了约2万个订单，绝大部分来自老用户的唤醒，主要服务入口是官方App和小程序。这也进一步说明皇包车的口碑和用户粘性都非常好，能否展开聊聊：
Q6：为什么能快速唤醒老客？如何服务好高端旅行用户？
孟磊：首先承认一个事情，这个事情是我们现在的现状。我认为我们做的服务体验离我们想做的那个及格线仍有差距。当然我们已经是这个领域当中最好的了，我们跟其他那些完全不做标准的人，在里边只做一些非常简单的拼缝的人肯定不一样，但依然离我想做的标准还是有差距的。我们只是找到了一套有效的方法，疫情后更有差距，还是在一个完善的过程中。
孟磊：还要差一些，因为又得重新来，而且那个体系那么大，我规模化去做这件事情还是需要一个过程。
那为什么在这个情况下还是有很多老客户选我们？我客观讲，非常坦诚地说：是因为真的没得选。不是我们做得多好，是其他人真的很差。我经常会问你给用户创造了什么价值？那就是傻子单，你根本没有提供任何价值。
什么是旅行定制师呢？当然我们模式是定制师和当地人一起为用户规划行程。定制师解决的问题是什么？是信息的收集、整理、归纳和高效率的呈现，让用户对这个事形成认识。只有形成认识之后，他才有可能做决策。这不是一个简单的事情，这个职业是个很难的事情。我们相信未来随着 ai 的应用会带来大幅的提升，但依然需要人在里面，这是我的判断。
所以不是我们做得好，是别人做得差，所以用户就只能来选我。那在这种情绪下，其实我们是感觉非常对不起用户的，坦白讲是这样。我们希望我们的人都能够快速的成长，我们这个组织能够快速成长，我们哪怕把这活先干好点，起码能先做到及格。能先做到用户来找你说现在要去日本玩5天，从开始有这个需求，到最后服务结束，他每个环节哪怕不点赞，但是别难受，这是我的基本要求。我坦白讲，我不是喷同行，这个行业挺差的。
我今天看到朋友圈里有一个人说了句话，我觉得挺有意思的。大概逻辑是说：过去是说我们有没有一个风口可以让猪飞起来，现在的逻辑是我们有没有一个行业全是猪去跟他们卷？我觉得说得很形象。我就想说，我们如果真的不能再好好做好，那老天爷会惩罚我们的。
那怎么去服务好这些对旅行体验相对有需求的我们的高端用户呢？我觉得有两层。一层其实是对他的需求理解，你要去理解他的需求这事本身挺难的。理解需求不是理解文字、理解信息，是了解这个人和他背后的情绪。当然技术、数据可以帮我们做很多事，但其实这是第一个难点。
孟磊：对，这其实很难受。所以理解用户需求是第一个需要做到的。第二个就是资源的组织，就是你去理解完这个需求之后，能落地，服务本身得能交付，每一个环节别断掉。
这两件做好就可以，这个事我们也打通过，而且也做到了70分，只是现在我们要重新做到70分、80分、90分，我觉得做到90分是有希望的。
Jay：您说的这个90分会像冯小刚的电影《私人定制》那样吗？是以这种高质量的90分，还是满足大家标准化的需求？
孟磊：深度90分，就是个性化的需求。用户来我这找我定制，他去日本一定有个目的，这个目的背后其实更重要，我们现在还服务不了目的。比如说有人带着孩子去英国游学是他的目的，但我就根据这个游学目的本身组织资源；有人去日本说想要去考察，考察是目的。
如果简单分为工具和目的的话，我们要服务目的，那服务目的这事本身对于组织资源的能力就会要求非常高。但我相信我们是最有机会做到的，最有机会在全球这么多目的地规模化做到的，这样表达可能更贴切一些。
佳芮：我觉得作为一个创业者很值得学的一点是，在已经做得非常好的情况下还非常谦逊，而这个谦逊背后是真的能面对自己，面向自己本质的真实。不是通过外面的数据，外面的数据已经足够好了，但我知道什么叫好。数据当然是客观的，它能评价我是不是好，但是真正的好是有没有满足我内心的标准。
也正是因为这种追求才能推动这个行业的进步，我觉得这个也是我们要学习的。
2015年，皇包车成立不久，你就把当时携程「海外玩乐」项目的负责人潘飞给挖到皇包车做CEO了，他一直是大厂背景，在携程内部创业也很成功，负责携程全球目的地碎片化产品，手下将近200人，他的到来让早期的皇包车加速迈向了正规军的行列；2018年，你又把硅谷明星公司 Pinterest 的大数据算法推荐团队的研发负责人挖来出任皇包车的 CTO，他的加入可以加速完善皇包车积累的千万用户数据沉淀，基于用户画像智能精准推荐旅行产品。类似这样的例子还有很多。
你在创业早期也表示过：在这次创业之前，你都是单兵作战，踏踏实实把服务做好、把用户找到，生意就成立了。而互联网最大的问题是，你需要兼顾各种角色，市场、研发、技术、供应链，把各个模型的人放在一起并且让他们协作、高效率的运转，这是很大的差异。你们每进一个新同事，对业务的评价都是职业经历当中最复杂的一个业务。
那时你们正在起高楼，公司每年至少完成一轮融资，业务飞速发展，所以能持续吸引到非常优秀的人。但是上次咱们也聊到，公司最多的时候有1200多人，后来疫情最少的时候甚至只有7个人，再到现在恢复后逐渐增长到300多人。在企业面临巨大危机的时候，核心团队的离开虽然有的是主动的有的是被动的，但无论如何依然是一个让人痛苦的过程。
让我有点意外或者觉得有意思的地方是，我知道皇包车现在的很多核心员工包括普通员工，都是在疫情期间离开了公司，重启后又果断加回到了公司，包括现在皇包车的 CEO，以及上次咱们饭局上有一个在滴滴的女生，你几乎是以「威逼利诱」的方式说赶快回来，后来我知道她那天就是回来签 offer 的。
那天后来到了尽兴处，你拿着分酒器直接把白酒一饮而下，从你身上和你们团队身上，我仿佛看到了你们内部从早期就流行的那种「侠客」文化，豪迈不羁、敢于冒险而又有极强的团队凝聚力。
前两天我看到现在皇包车 CEO 毅萌的朋友圈，她说「初心是我们唯一的锚点，也是必将抵达的终点，期待10岁，一往无前」。正好皇包车即将迎来自己10周年的生日，所以也想借此时机请你分享下皇包车的组织文化：
Q7：从上千人到7个人再到如今几百人，怎么看核心员工的离开和回流？以及什么是「侠客」文化？
孟磊：因为提到核心团队的离开，让我想到一句话，离别总是浓情时。离别那一刻，无论什么样的原因，都是情绪的一次奔放的展现。其实未必是悲伤，有没有一些失望、失落？我觉得也没那么重，其实更多是一种不舍。不光是创业伙伴的分开是一种不舍，往往人生很多时候都会有不舍的情绪在里面。
当你在一段时间内和一帮人投入足够多的热情和心力去做事情，到了分开的时候，那种不舍会笼罩着你，但其实它是一个人生常态。我活到 40 岁才明白，离别是一个常态，不是一个偶发说我们一辈子是不是离别两次、三次？不是的，而是会非常多高频次的出现在我们人生的进程中。
但往往我们会把这种失落变成一种不去触碰，所以往往会有一个现象，我自己的观察，我之前这样就是。离开了的人，我们就至少是无意识地不去那么的联系。我现在是能联系的就都联系，也许没有目的，也并没有什么想法，大家抽空多聚聚，喝喝茶，喝喝酒，这是我感受上的东西。
那你说我们侠客吗？好像有点。我们这个组织也比较特殊，跟我个人对于管理的理解、成长的过程也有关。从开始包括潘飞，然后 Pinterest 的魏源，然后我们很多人都是很好的背景加入，在那个时期其实更多的是，我现在想，更多是我给自己找了不同领域的老师，然后这些老师基于对我这个角色的尊重陪我走过了一段路。
我有时候跟潘飞就说我真的是榨干了一批人，养成了我自己，我说你们都挺「惨」的，被我「利用」。但是在经历了这么大的困难再去回头看的时候，我真的发现感情是在不知不觉的中就建立的。也许大家有各自的前程，有各自的目标，也面对不同的困难，也有性格上特质的差异，这种差异也会带来沟通上的不顺。
但是更底层的时候，我相信是相互的，我没问过大家，我们会看到对方是一个跟我一样有真实特质的人。这个真实的特质在行为表现上可能就会有一种侠客或者江湖气的东西出来，更信马由缰、更热情、更敢作敢当，我觉得是这个东西。
我们刚才讲的是离开，然后回流这件事情我们其实是刻意控制了一下。因为坦白讲，皇包车旅行出去的一些中高层发展都不错，这时候又面临一个问题，如果每一个岗位上都把原来的人叫回来，其实大家之间互相能力上会冲，谁也不服谁。
所以我们其实是刻意的，只是邀请了一部分人回来。这个事后来大家就不提，比如我们在开始准备启动的时候，我是广泛地联络很多人，联络完之后我就邀请了一些人，一些人就没再提。我估计大家心里都还是有些想法，觉得老孟没叫我，但我相信其实他们能明白，大家都明白这个道理。
所以回流这件事情我们是有选择性的，我是认为还是要有更多新的人进来，所以现在如果从比例上，我们核心的岗位可能一半是老人，一半是新同学，大概是这样一个情况。
Jay：下一个问题就顺着文化聊聊您个人。我看到一些资料，您是从山东农村出来的，很早就不上学了，只身闯荡北京。一开始一直住在地下室，后来有机会加入携程做地推，每天在车站发小卡片。你曾经打趣的说道：我绝对是传说中屌丝界的代表。
2004年的时候，那时候你才20岁，就创立了卧客商旅，做国际头等舱、公务舱机票预订等服务。服务的是高端人群，做了近10年，也算是成功退出了，大概13年的时候把公司卖掉了。那个时候你其实已经基本上算是一个大家所谓财富自由的一种状态了。
2014年的时候你看到境外游市场的潜力，创办了皇包车。刚才我们也说到了一些皇包车的事件，19年皇包车成为准独角兽企业，准备 IPO。然后20年疫情，皇包车搁浅，到23年初黄包车重启并且获得新融资。那么：
Q8：草根出身，一路跌宕起伏，成长经历与「侠客」文化有关吗？如今个人有什么目标？
孟磊：简单一点说，我先聊目标，倒回去再看一个目标背后一定是有一些成长背景和关联性。
目标这个事其实看短期，比如说五年、十年是什么目标？具体的目标及我自己人生的目标。我觉得其实是这样，我自己其实越来越理解了一件事情，咱们都是人，人活着这个事儿本身其实是没有一个答案的。而且我的判断是可能永远都不会有一个路径，或者有非常多清晰的路径说我们沿着一个方式活就可以了，就能活明白，或者活幸福、活充实，我觉得没有这个东西。
那我们怎么能活到尽兴或者舒服？我自己会问自己这个问题，非常直接地问自己，我什么时候能活得让自己更舒服、更尽兴？人生的目标就是舒服和尽兴。我觉得有一个很关键的东西，就是确实得是有意识地活。有一个视角经常能够看到自己所有的行为习惯变化，看到自己人性里的所有，包括暗戳戳那一面，自责那一面，或者自私无私。就是所有的情绪，所有的思考都应该被看到，相对有意识地活。
然后慢慢的往美好那个方向走，就把人性的美好都活出来，活得更尽兴。这是我个人的一个人生目标。
具体到现在其实很简单，就是我接下来五年、十年时间就是得把皇包车这件事给做成。如果从经济上没成，我觉得也不重要，至少是我自己想实践的，我想清楚的这个价值观，我想表达的要表达在这个生意和这个产品上，然后把它给做出来。
你说做完之后是个多大的生意？能大更好，不大也行。其实要把它做完是我非常非常重要的一个这个阶段的人生目标。因为皇包车对我来说已经不是一个10年，而且最黄金的十年，甚至可能要陪我20年，人生有几个20年的阶段，对吧？我觉得这是一个目标。
然后你说我的成长经历跟我的目标或者我的这种侠客文化有关吗？其实经历回头看才发现逻辑，在那个当下都是应激反应，都是一个事一个事解过来的，但是最后就是性格特质真的决定命运。你在那些当下确实是无意识的应激选择，而那一个一个选择就构成了你现在，回头一看其实是有一些线索脉络的。
我的脉络其实是两个关键词。一个就是勇敢，我是一个有勇敢特质的人。可能未必是鲁莽，就是我总觉得得冲出去得，不被困住，勇敢去面对现在的这些问题。哪怕还是那个情况，某一个时刻我会认为自己是一个非常差的人，但是我也会质疑这个感受，说是不是我应该没有那么差？不至于。
另外一个就是理想主义，我自己认为我是一个理想主义者，我确实是对于方方面面美好的向往是在骨子里头的，我对于美好的向往是没有办法磨灭的。
所以这两个特质串起了我的每次选择，让我去面对现实问题的时候，比如钱的问题、经济的问题，所有的这些问题的时候，我能够一个一个冲过去，我觉得是挺跌宕起伏的，但也挺好玩的。
Jay：对，孟总说40岁，结果创业20年了，都在做旅游。
孟磊：都在做旅游，你说这东西有没有意思？其实挺有意思的。
前面聊到皇包车在去年下半年的业绩表现已经超过了19年同期，一方面是你们更加专注在高端用户上了，相应的客单价会有所提升，另一方面也可能是疫情放开后原本被压抑已久的旅游需求充分得到释放，并由此造成了短暂繁荣的景象。
包括去年初你在接受采访时也提到：在相当长的未来里，中国出境游都不可能恢复到疫情前万亿级别的市场，甚至到2025年对比2019年依然会是腰斩的状态。出境游大团的获客难度将大幅提升，至少有8000万人次的出境游客，将转场至国内游甚至是消失。
当然，皇包车目前深耕的高净值用户虽然数量有限，但消费需求受经济环境影响也有限，且在投资市场低迷时反而能够将更多的时间和金钱用于消费，而出国旅游就是其中之一。
你也透露过：皇包车旅行成立10年来，会员数近600万，其中付费用户达到300万，最佳年份给50万用户提供了服务。尽管客群不大，但这些用户的年均家庭旅行消费达到15万-20万元，整体消费规模仍然在百亿甚至千亿元级别。
在你看来，皇包车旅行专注的赛道，就像又窄又长的胡同。在窄重的赛道中，皇包车的重点在于深度聚集用户需求，做好用户全流程服务和用户复购，这就要求皇包车旅行未来不仅要深耕司+导，还需要在司+导+X上进行发力，这里的X，就涉及用户抵达目的地之后的种种其他需求。
这也符合你们的投资人之一——经纬中国的张颖之前表达过的：所有轻公司以后都会做重，也必须做重，只有做重才能有效抗拒巨头杀入，也唯有如此才能做大。
但与此同时我们也知道，一方面高净值用户有充足的时间和资源，相应的在出境游方式的选择上也会更加充裕；另一方面境外包车游和整个行业的市场趋势变化紧密相关。面对前面提到的更集中的头部效应，以及主流出境人群的年龄结构和消费习惯的变化，出境包车游市场长期来看也会发生一定程度的变化。尤其在这样一个经济下行周期里，无论是供应链的把控与重建，还是在产品服务端的获客、留存和转化上，我相信不同程度上也都会存在一定的考验。
Q9：低频、非标、高客单、长转化的境外包车定制游业务，在新周期里如何持续增长？
孟磊：这个话题是一个共性问题，我个人认为所有低频、非标、高客单、长转化的事情，包括婚庆、装修、殡葬等，我认为的这些行业其实有共性。
我认为增长来自于什么呢？就是第一，流量不是最重要的，服务交付是最重要的。不是我们不需要流量，是因为这里面涉及到了多资源、多场景、多角色协作协同，完成一个长周期的交互。
所以这里面就是刚才您提到的张颖说的做重，做重其实不是去买车、买酒店，不是去控资源，做重是我在整个服务交付里面的每一个环节都要做到100%把控。用一个很俗的词叫闭环，我们叫不能有断的地方，就是你不能说这个地方有一秒钟客户是断的，所有都要给它连起来，然后顺顺利利地连起来。
之后通过我们也知道现在非常有意思的是我们有很多效率提升的场景和工具，包括 ai 其实在我们这个行业特别容易应用，就是可以把服务交付给串得更好，我觉得这是我们这个行业的一个特点。只要你把这个做好了，增长是自然的，因为老用户会介绍新用户，老带新是我们这个领域当中的生命线。
具体下来就是 NPS，然后服务反馈，断点问题的解决，这其实是核心的。逻辑上无比的简单，做起来无比的繁琐。
包括我也看最近有些大佬进到装修这个行业，我认为这个行业也很分散。就像定制游其实特别分散，没有任何一家占比超过5%以上，那这就意味着这个行业的特点就是这样。如果有一个方式能把整个的多场景、多角色，多资源的服务做好，自然就能够增长。劣币没了，良币就上来了，大概是这样的。
Jay：最后一个问题，我们抛开皇包车本身的业务聊聊出海。
出海是大势所趋，也是国内高度竞争的形势所趋，大家都在全球看机会，这是一个目前越来越普遍的共识，也是我们这个播客诞生的其中一个原因。
我看你在个人的视频号上也讲过：你认为在全球看机会的过程中，没有比链接生意更容易赚到钱的了。因为出海首先面临的一个问题就是了解海外目标市场，但一般的商务考察并不足以真的了解，而当地人是可以带你去了解这个市场的。你也希望能有机会做类似的事情，链接全球，为大家创造出海落地的机会。
另一边皇包车在全球最多时有14万司导，覆盖90多个国家1800多个城市，你之前包括现在也全球飞，去和不同国家的本地人包括政府打交道，相信你也看到了很多身在国内的人没有看到过的风景和机会。
因为你不只是了解某一个或者某几个市场，你是跨文化跨领域跨国度地了解了全球各地的市场，深入和当地人建立了连接。同时因为司导的身份阅历背景也是多种多样的，所以你也能有机会站在不同行业不同立场的海外当地人视角，去感受不同市场真实发生的事情。
所以也是机会难得，最后想请你站在一个更全面的视角给大家分享一下：
Q10：通过在全球深入本地化的业务经验，看到了哪些中国企业的出海机会？
孟磊：这个还真是有的聊。首先我之前表达过类似的观点，我认为那些巨头，在每一个领域当中特别大的巨头，如果他们出海，其实是有一个很完善的服务体系的。但不代表不犯错，因为那个体系本身也是被包装出来的。他们有最好的市场调研机构，最好的政策研究机构，有很多的财税法服务机构，但未必就一定能把决策做对，如果有这些就代表一定正确，就不会有那么多跨国企业在中国失败了。
我们看一个问题——跨文化，我们看到那么多过去的巨头在中国的失败，难道都只是体制问题吗？我觉得不是。所有失败的案例我们如果都归成体制，我觉得显然不合理，一定有跨文化的东西，这个事情其实在整个全球化的过程中普遍存在。
我自己的视角是这样的，文化这件事情本身是很难被一个调研报告来解决掉的，他需要感同身受。比如说我们举个例子，佳芮来我这打交道一次两次，她感觉我们是一个有侠客文化的组织，这个东西是被感觉出来的。很难通过比如有一个人给她写个东西，对皇包车团队做一个文化调研，看完之后她也是没有办法感受到的。
所以我想表达的意思是，我认为出海企业，更多是中小企业出海，我有几个建议。第一机会是遍地的，但是先做那些相对轻的机会，因为是一个融入的过程。你不做点事情，你跟那个市场没有交互，你没法感同身受。所有的法律规则、经济结构这些都重要，但文化更重要。只有你对于文化这个事理解了，感同身受了，有了自己的判断，你才能解决问题。文化是最底层的，那些所有东西都是文化其中的一个具体的某一个象限的表现。所以我自己认为所有中小企业出海奔着这个事去，就是你得去感受。
那感受的过程就是先做一些轻的事情，先开始在那生活。我觉得这是一个我想表达的，就是从轻到重，从点到面，不要高举高打，真的不要高举高打，高举高打一定不是对的。
我往往对很多让我安排考察的人说：你不要带着考察的心去，你带着旅游的心去。比如有人说要去日本考察帮我安排一下，我说你想去什么企业都是开放的，我只需要让我的团队发邮件申请，然后我再包装介绍你，这都不难，但你依然不能对日本形成文化上的感受。
我会说你相信我，你花20天时间，我会找不同的人带你，该看的看该玩的玩，然后到不同的地方跟人喝酒、跟人聊天，不管这个人是干什么的。他可能是个社长，他可是个制造业的人，他是个大学教授，他是个的士司机，都不重要。如果他愿意跟你聊，你就跟他聊，20天下来你的感受是不一样。
而且你要自己去，你在国内指挥想都不要想，纯扯淡，一定会走弯路。不是说你有多少钱，有多少资源就可以解决这个问题，太多这种例子了。
所以我就这两个点，有一就是文化是最重要的，对文化的感受和理解；第二就是在落地的过程选择一个地方，一个点从轻的地方先着手做。
佳芮：这个文化说的太好了，我就吃了一个文化的亏。因为我们也做出海，最开始我们整个那一套私域产品支持 WhatsApp，产品做的也蛮重的，整个英文版都做好了。当然现在我的 WhatsApp 业务和我当时想要的完全不一样，因为我们最开始为什么选择 WhatsApp？因为我们要做美国，然后做美国的话，WhatsApp 客观的数据调研，它的月活是微信的3倍。
孟磊：如果你看别人给你写的报告，是没法形成认识的，而且你也不信。
佳芮：对，而且问题是看数据的话，数据表明你就该这么做。但是聊出来的，感受出来的完全不一样，所以感同身受真的还挺重要的。
孟磊：对，我们举一个例子，你提到美国，你看美国人在口罩期间，7天就上街了，就干起来了。而我们的文化，差异巨大。还有一个国家很有意思，就是印度的文化，然后我们为什么有那么多关于印度的段子呢？是因为我们对印度的文化完全不能感同身受。
Jay：对，我们不能理解，经常当成搞笑的，比如阿三。
孟磊：对，其实不是这样，如果你们愿意在那待上一个月，跟不同的人聊你会有不一样的感受，它有它的原因。
Jay：对它一定有，十几亿人，超过中国人口，还越发展越好，肯定有它的原因。
佳芮：或者说其实用考察这两个字就带着，某种程度上更高的姿态，就绕开了我要来感受你的视角。
Jay：非常好，今天聊的差不多了，非常感谢孟总，应该也是播客首秀啊。很真诚的表达，也非常全面，非常感谢孟总的时间。
