某市级民政机关
该养老服务平台由某市民政机关开办，是养老相关政策落实情况线上受理、投诉、咨询及建议的窗口；主要是通过用户添加服务企业微信，提供专属线上客服服务
用户旅程
用户在线下看到公告或在社区工作人员的引导下，关注平台公众号，收到添加微信提示，点击选择居住区域后，跳出该地区服务人员企微二维码，扫码添加后会被立刻通过
用户微信收到一条服务消息，显示为政务机构官方账号可提供用卡咨询等服务，遂扫码添加企业微信
添加企微后，马上收到3条提示消息，说明客服的业务办理范围、工作时间
用户添加客服一段时间后，收到老年人护理调查问卷，填写后会被邀请添加体验官微信。未来会不定时收到其他类调研问卷，并被告知优质调研回复有证书类奖励
用户咨询期间，询问不同类的问题，会被提示转接给不同类客服处理，但不需添加其他微信，仍在同一界面即可接到回复
句子助力
规模化线索迁移
原来需要人工手动输入手机号添加的客户线索，使用 Excel 上传到系统由机器自动按规则执行添加，极大的节省人力成本
嵌入会话页面的话术库
原来需要重复编辑且无法标准化应答的内容，形成统一的回复规范一键发送给用户，提升应答专业度和效率
客户转接
原来需要让用户反复添加不同人员完成各类问题的咨询，使用句子的分配功能后，把会话变成可在企业内部流转的效率工单，提高服务效率
高频触达
RPA 助力提升触达频次，每天进行3次以上私信群发，保证营销信息的高频触达
高频应答
RPA 助力应答效率，自动发送多条内容
运营效果
规模化完成数百万线索的筛选，并添加意向用户，0人力成本
平均每人每日回复 1000+ 消息，完成 200+ 用户咨询
消息 30s 内应答率达到 81%，大幅提升服务效率
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