笼统点讲，功能型产品和非实体的产品都很合适。
之前我们分享过一个特殊的行业，电子雾化产业如何做客服。今天的案例可能听起来更硬核一点，一个头部的智能硬件品牌，如何让1个运营同学解决了16万用户的客服问题？
该品牌之前的销售渠道更多是在公域而非私域。目前的状态是，已经搭建了小程序商城，私域的用户量有十多万。
起量是难事，所以在私域冷启动阶段，要先做好社群定位和确定目标人群的功课。比如，产品型的社群，一般以服务或者技术交流为主，前者的大多数运营动作都围绕解决客户问题展开。
这个品牌明确了当前做私域的方向：解决好用户的问题，做好客服。暂时不在社群内带货，先用服务打动用户，做好品牌宣传，与用户建立关系。
句子协助这个品牌搭建了一套能够快速响应用户需求的私域服务体系。
有多快？
来看一组数据：平均首次响应时长是3.84分，员工首次30s应答率达超过80%。
关键运营动作如下👇：
- 引流环节，用户在公域的电商平台购买产品后，会收到包裹卡，获知加企微可以领取三个月的延保服务和晒单配件礼物。
留了延保钩子后，当用户主动咨询晒单活动信息，会获知7天内将完成审核。审核结果会发送短信通知。
- 搭建统一的聚合回复中台。把所有账号托管在句子平台，设置了多个小组，组与组之间相互隔离。组内多个企微消息聚合在一个页面，方便组内成员回复全部用户的消息。
- 引导用户回复关键词获取信息。品牌方站在用户视角，对用户可能咨询的问题做了比较完善预设，设置了“延保卡”“售后”“晒单”等关键词对应的话术库。
只要用户发送了包含这些关键词的信息，就会立刻收到消息。
有意思的是，这个品牌找到句子时，只打算试探性地做私域，所以前期投入并不大。加上行业的性质和自身SKU少单一品牌的特点，他们很难衡量自己的服务做得到不到位。
我们的建议是，用数据说话。可以在后台设置客服的绩效，对其工作量、工作质量进行统计。因此就有了上面那串被引用的绩效数据。
不过，该品牌在私域中还有很多可以做的动作。比如，当前的分组命名比较随意，没有规律。
一个好的分组命名，在私域流量规模越来越大时，才能体会到其价值。应该按照一定的规律，如地区、场景、功能命名社群，便于后续管理。
另外，用户分层也很值得做。客单价不低的产品，通常都是通过更高质量的服务来留客和获客。这样的例子比比皆是，航空公司、豪车等行业都是如此。
对高净值用户做分层，利于培养KOC用户。与此同时，还能为品牌剩下一笔隐形的广告费。
