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私域运营中如何提高客服的工作效率?

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当企业发展到一定阶段后,搭建私域流量体系是重要且必要的事情,私域的转化率高,获客成本低,对于企业长期向好发展有着不可替代的作用。在私域运营中,客服的回复效率决定了客户的体验和能承接的最大流量。在传统人工客服的回复效率有限的前提下,如何能够最大程度的提高客服的工作效率呢?本文我们一起来看一下~

私域运营中如何提高客服的工作效率? 第1张

“不是来咨询产品功能的,一上来就问可以开店加盟嘛。”这个故事来自一位私域运营同学的亲身经历。

在他向自己的leader反应了这个问题后,团队火速开了一个线上会议,决定为有“开店”意向的用户增加一个预设的话术库。

在私域中,预判用户的预判,是做客服的最高境界。

以往我们在做案例分享,或者是面对众多操盘手做优化分析时,总是会告诉他们不同的私域运营中社群应该设计怎样的营销动作,连锁性质的企业总部和线下门店如何协作运营……

但很少会把私域运营中的「客服」挑出来单独讲。

不重点讲,不是因为不重要,而是我们一直在思考如何才能让客户比用户更直观地感受到,什么是事事、时时有回应的服务。

以电子雾化(电子烟)行业为例,这个行业因为自身的特殊性,受到政策限制,无法直接在线上做营销推广。因此此类行业的品牌必须要做私域。

所以这类品牌在做私域时,找到了一个更适合自己的归宿——做专业客服。

句子帮助其中一个品牌,搭建了仅需4个人就能管理近200万用户的私域运营体系。

设想一下,用户在购买产品后会主动咨询什么内容?产品使用方法?品牌优惠活动?

该品牌做了总结,罗列出用户可能会咨询的4个大方向:

  • 咨询产品功能、使用信息
  • 咨询产品故障的售后问题
  • 咨询优惠信息
  • 咨询开店信息

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私域运营中如何提高客服的工作效率? 第2张

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