有个护肤美妆品牌天猫旗舰店的用户量已超过1000万。同样位列千万粉丝俱乐部的还有兰蔻、YSL、阿玛尼等等。
不同于只做彩妆，或者护肤的品牌，这些国际一线大牌同时手握美妆和护肤两张王牌。双品类、多SKU是其特点之一。
以往，护肤/彩妆产品依赖门店销售，线下彩妆/护肤专业人员与客户之间的连接，要远远强于品牌方与消费者。
为了改善难以触达消费者的情况，多数头部品牌在四五年前就开始布局电商/小程序商城，打通会员体系。
不过，大量用户的直接触达和群聊转化成交还得靠私域来解决。
该品牌通过官方小程序商城，以社群专属福利为抓手，使用多级话术引导用户进入私域。
具体的操作是，用户在小程序商城的首页点击“群聊”，就会被告知加入品牌方粉丝群，即可享受专属福利。其中，1级话术是引导用户添加企微好友；2级话术是引导用户入群领取专属礼品码。
在日常的运营业务中，该品牌是如何把握社群运营节奏的？
品牌方每天都会在社群内发数十条推送，内容基本上可以分为早安问候、产品推荐、抽奖活动和直播推送。
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早上9点，在群内推送第一条消息，早安问候；
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在11点、12点、14点这三个时间点，向用户发送不同产品推荐信息，告知用户当即下单可享优惠折扣；
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16点发送抽奖活动信息，告知用户完成任务即可参与；
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18点会发送当日直播提醒，告知用户18：00-22：00为直播时段，进入直播间下单可享受大额折扣/福利赠品。
核心是通过群聊高频次推送SKU，引导用户进入小程序下单，形成交易闭环。
有近上百种SKU的美妆护肤品牌们，每天要处理用户大量的专业咨询、售前/售后客服问题。比如积分兑换、活动优惠信息、福利码如何领取等等。
大家在业务中，应该会经常遇到客户咨询高峰期来不及回复的情况。如果长时间得不到回应，用户就可能会写差评或投诉客服，对品牌造成负面影响。
为此，该品牌配置了上下班的自动回复机制，用户在添加小助手时就会被告知其在线时间为9:30-18:30。
上班时间，如果用户发送的消息在10分钟内没得到回复，系统会自动应答，告诉用户“当前排队人数较多，请耐心等待”；下班时间，则告诉用户“已下班可先留言”。
通过自动化的应答能力，保证用户的消息都会被及时回复。
大家在业务中还遇到了哪些痛点，评论区🙋告诉我们。
